Vi undersøger som aldrig før, inden vi handler, og vi gør i høj grad brug af andres erfaringer. Det fænomen hedder social shopping, og det vender op og ned på købsprocessen. Virksomhederne mister kontrol, men kan vinde den tilbage igen. Læs hvordan med udgangspunkt i en historie om en bådhandel.
Mine forældre går vel under betegnelsen ”Det grå guld”. Masser af friværdi, på kanten af pensionsalderen og stadig en mængde urealiserede drømme. En af de drømme er at købe en ny båd og leve la dolce vita i Lillebælt i sommerhalvåret.
Klar til at købe ny båd
Min far fortæller, at han har besøgt en forhandler og udset en bestemt model. Udenbords benzinmotor, god udnyttelse af pladsen, nem navigation er hovedkriterierne. Han er faktisk klar til at handle, da jeg snakker med ham. Største bekymring er, hvor hurtigt den model falder i brugtpris.
Den hjælpsomme søn slår modellen op på Google og finder et par anmeldelser fra både brugere og fageksperter. En anden lignende model får pæne ord med på vejen, så farmand får et link. Jeg tjekker desuden brugeranmeldelser af den første forhandler uden at finde noget brugbart.
Det resulterer i, at min far tager et step tilbage i købsprocessen, og han bliver nærmest irriteret over at skulle undersøge mere, nu hvor han er besluttet på at købe. Men efterfølgende giver det mening: Selvfølgelig skal sagerne undersøges grundigt, når man går ud og investerer pensionen.
Social shopping gør købsprocessen uforudsigelig
Historien er et eksempel på, hvor ujævn købsprocessen er i dag. Når min fars generation har lyst til at købe noget, er det et spørgsmål om at besøge et par forhandlere og herefter foretage et køb. Groft sagt.
I dag er købsprocessen langt mere uforudsigelig og indeholder et større behov for information. Vi undersøger som aldrig før, inden vi køber. Det gør vi fordi vi kan, og fordi den information, vi har brug for, er let at finde online. Google kalder det for ZMOT – Zero Moment of Truth – en anden måde at forklare det på, er at shopping er blevet social.
Hvad er social shopping
Social shopping dækker over det fænomen, at vi udveksler købserfaringer online. Enten med dem vi kender på Facebook, med dem vi kender knap så godt på Twitter, eller med dem som tidligere har handlet der på Trustpilot.
Vi spoler tilbage til historien med bådkøbet. Alene her er 4 forskellige handlinger, som har med social shopping at gøre.
- Far fortæller søn om købsovervejelser
- Søn læser andres produktanmeldelser online
- Søn søger efter andres oplevelser med virksomheden
- Søn videresender erfaringer til far
Og så har vi ikke engang været inde og kigge på prissammenligninger eller spurgt til råds på Facebook, som er andre flittigt brugte elementer i social shopping.
Bådforhandleren mister kontrol med social shopping
Et sted i Østjylland sidder en bådforhandler og er uanende om alt det her. I løbet af 10 minutter en lørdag eftermiddag er min far gået fra at været et varmt kundeemne til at være halvkold. Forhandleren har præsenteret båden og gjort sit arbejde, men har ingen kontrol over de andre dele i købsprocessen. Han har ikke indsamlet permission og kan derfor ikke følge op på hverken mail, fax eller brevdue. Alt han kan gøre er at håbe på, at hans konkurrenter ikke er rykket frem i bussen på social shopping, og at han ikke har for mange sure kunder som har delt deres erfaringer.
Men hvad kan bådforhandleren gøre til næste gang? Svaret er indhold, der rammer de forespørgsler potentielle kunder har i købsprocessen.
- Når nogen søger på ”bådmodel A eller bådmodel B” skal der være en artikel som svar.
- Når nogen er bekymrede over om brugtprisen holder, skal der være statistik over prisudvikling klar på websitet.
- Når nogen leder efter anmeldelser af virksomheden, skal forhandleren have hans kunders erfaringer parat online.
- Når nogen ofrer tid på at komme forbi og kigge på båden, skal forhandleren ikke lange visitkort og brochurer ud, men derimod spørge om de er interesserede i at få nyheder på mailen.
- Og hvis nogen spørger om erfaringer med både på sociale medier, skal bådforhandleren have sin monitorering klar, så han kan deltage i dialogen.
Hvad kan bådforhandleren ellers gøre? Ordet er dit.